“2011年车险服务满意度”调查结果:70％车主不懂车险服务条款

日前，某知名门户网站公布了“2011年车险服务满意度”调查数据。此次调查为期一周，共回收493份问卷，有出险经历的261份，其余为仅有投保经历。
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结果显示，车险行业投保环节满意度普遍高于理赔服务，其中服务热线、服务态度及出险速度等方面整体满意度较高；平安车险凭借在快速赔付、紧急救援等方面的得分优势，荣膺车险服务满意度榜首。同时数据还显示，近70%的被访者对自己所购买的车险产品服务政策了解不够；几乎全部被访者表示“修车环节”是整个出险经历中耗时最多的部分；61%被访者表示交齐理赔资料后1-3天就能收到赔偿款。

3升油多掏200块

在随机采访中，车主廖女士讲述了自己的遭遇，因为曾经一次行驶途中车辆没油，自己掏了高出市价10倍的钱请路人帮忙买来3升应急汽油，明知很贵，但也只能无奈接受。其实，廖女士遇到的问题完全可以通过拨打保险公司服务电话轻松解决，由于大部分车主并不了解服务条款，导致很多车主与便捷服务失之交臂，承受了更多的损失。如今，车险服务已经不只是交通事故后的避损工具，各公司都更加重视车险增值服务，如包括紧急送油在内的非事故道路服务，已成为一线车险企业的标准服务。

车险企业竞相推出增值服务，源于市场竞争的不断升级。随着国内汽车产业的不断成熟，汽车保有量屡创新高。面对如此庞大的市场刚性需求，各家保险企业都不敢怠慢在车险市场上的角逐。如今车险价格已高度透明，竞争的焦点已转向服务质量的比拼。为提升服务，众多创新科技成果被应用到车险服务之中。在新技术的支持下，例如2009年平安推出“万元以内，资料齐全，3天赔付”的快速赔付服务，在激烈的竞争下，又将服务升级到“1天赔付”。在企业竞争的推动下，行业赔付速度得到了整体提升。

1个电话省24小时

复杂的保险条款、繁琐的投保流程、往返奔波递送投保材料的琐碎，往往耗费了车主大量的时间，有时仅仅是到柜台填报投保资料就要耗费一天时间。事实上，这些问题通过打个电话就可以解决，目前车险电销服务已经可以完整地涵盖保前咨询、保中报价、第一时间处理事故等全面的服务范畴。

电销车险服务体系的完善源于电话、网络渠道的快速发展。2007年，平安率先将“电销车险”应用到国内市场，自此，车险电话、网络销售渠道之争在国内正式拉开战幕，随后人保、太平洋、华泰等12家企业陆续参战。经过多年的积淀，今天的电话、网络渠道已成为车险销售的重要渠道。2011年，车险行业电话、网络销售渠道增长率高达16%，起步最早、规模最大的平安，其增长率还要远远超出行业平均值。未来，在领先企业的推动下，车险行业服务体系将更加完善，最终得到更多实惠的，还将是广大车险使用者自己。

省钱容易省心难

铺天盖地的车险广告如今是否还能留住车主的心？调查显示，相较投保前的宣传攻势和承诺，车主们似乎更关心他们投保后所受到的待遇。统计数据表明，车险行业售前满意度高于售后10个百分点，即便是在该次调查中满意度居前的平安等几家大型保险企业，也存在相同的问题。

“省钱容易省心难”，相信大多数投保车主或多或少都会出现此类的抱怨，曾经的车险价格战虽然令车主们享受到实惠优价的车险，但是如今的车主显然更关心投保后的服务是否便捷高效。除理赔服务外，众多体贴入微的增值服务，都成了车主选择车险的衡量标准。

车险行业正由以往“广告大战”、“销售大战”的拉单岁月，走进了拼实力、拼速度、拼服务的“售后时代”。车险企业面临着从以刺激销售为导向到以提升服务为基础的新变革，如何应对这种变化成了险企们必须面对的问题。由于行业的发展，以往车险的价格战和依靠不实承诺来招揽客户提升业绩的粗放型发展路线早已难以为继，如今的险企想要长期在市场上立足，必须从自身产品设计、售后服务、客户体验等多方位全面衡量。

据中华工商时报12月30日报道

“2011年车险服务满意度”调查数据日前正式公布。结果显示，车险行业投保环节满意度普遍高于理赔服务，其中服务热线、服务态度及出险速度等方面整体满意度较高；平安车险凭借在快速赔付、紧急救援等方面的得分优势，荣膺车险服务满意度榜首。同时数据还显示，70%的被访者不了解服务条款；几乎全部被访者表示“修车环节”是整个出险经历中耗时最多的部分；61%被访者表示交齐理赔资料后1-3天就能收到赔偿款。

车险企业竞相推出增值服务，源于市场竞争的不断升级。随着国内汽车产业的不断成熟，汽车保有量屡创新高。面对如此庞大的市场刚性需求，各家保险企业都不敢怠慢在车险市场上的角逐。在新技术的支持下，例如2009年平安最早推出“万元以内，资料齐全，3天赔付”的快速赔付服务，在激烈的竞争下，又将服务升级到“1天赔付”。

如今，车险服务已经不只是交通事故后的避损工具，如包括紧急送油在内的非事故道路服务，自2008年平安在深圳等地推出至今，已成为一线车险企业的标准服务。电销车险服务体系的完善缘于电话、网络渠道的快速发展。2007年，平安率先将“电销车险”应用到国内市场，自此车险电话、网络销售渠道之争在国内正式拉开战幕，随后人保、太平洋、华泰等12家企业陆续参战。未来，在领先企业的推动下，车险行业服务体系将更加完善，最终得到更多实惠的还将是广大车险使用者自己。

调查显示，目前车主最关心的还是修车环节，修车是车险理赔服务中耗时最多的部分。有70%的车主对保险公司开拓的增值服务还不太了解。

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