安徽“四招”治理车险理赔难

为深入贯彻落实保监会综合治理车险理赔难工作部署，安徽保监局全面摸查车险理赔现状，有针对性地制定了治理方案，采取“以上促下、以查促改、以律促规、以外促内”的措施，逐步解决车险理赔难问题。 以上促下，强化省公司责任。
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成立以保监局局长为组长、各省公司主要负责人为成员的行业综合治理车险理赔难工作小组，各省公司均成立专项领导小组，明确一把手负责制，强化省公司管控责任。以清理积压赔案为突破口，由省公司分管领导负责，集中解决疑难未决问题，加大对赔案质量和实效的全面考核。明确机构设立行政许可与理赔服务资源投入相挂钩，要求省公司加大理赔力量投入，规范理赔人员培训，统筹谋划适合地区特点的特色理赔服务。 以查促改，解决理赔现实问题

在已启动的现场检查工作中，将理赔作为一项核心内容，重点关注下级公司对总公司理赔制度的落实与执行情况，理赔案件处理时效、消费者投诉与处理、赔案真实性情况以及理赔行为的合规性。对全省21家产险公司开展了车险理赔服务暗访，检查公司从接报案到现场查勘流程的服务情况以及理赔服务存在的问题,并在行业内通报暗访结果。通过现场检查、暗访等手段，查找公司在理赔管理制度、服务效率和质量方面的问题，督促公司拿出切实可行措施，逐步解决车险理赔难问题。 以律促规，统一行业服务标准

安徽省保险行业协会组织各产险公司签订《安徽省机动车辆保险理赔服务承诺》，统一行业最低服务标准。理赔时效性方面，要求接报案5分钟内主动与客户联系，30分钟内到达事故现场。 5000元以内估损案件1个工作日内完成定损，1万元以下车损案件1个工作日内赔付。投诉处理方面，要求保险公司受理的投诉，3个工作日内必须明确处理意见。保险行业协会受理的书面投诉，受理当日必须启动调查程序。规范服务方面，要求理赔员挂牌上岗，用语礼貌，恶劣天气提供增值服务，给予道路救援。 以外促内，加大外部监督

出台 《安徽省理赔服务质量测评办法》，突出体现时效性、便捷性、透明性指标，通过数据分析、现场检查、暗访调查全方位测评理赔服务质量，引导公司提升车险理赔服务水平。联合省消协成立保险消费者维权站，与安徽交通广播成立“安徽车辆保险服务维权工作站”，拓展保险消费者的投诉渠道，采取“媒体-监管部门-保险公司”联动方式，完善纠纷调处机制、扩大调处覆盖面，切实解决保险消费者的实际困难。建立保险社会监督员制度，邀请省人大、省政协、省消协、省内高校、律师事务所、新闻等社会各界的8名同志担任 “社会监督员”，对安徽保险行业进行行风评议，加大社会监督力度。

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