保修期满 你回4S店保养吗？

记者走访禅桂车市发现 经过两年保修“蜜月期” 不少4S店售后服务出现明显客户流失
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重点关注

“过了保修期，我修车就再也没去4S店了！”当佛山地界上涌现出越来越多汽车4S店，也意味着越来越多的4S店将逐步进入与车主亲密接触的“两年之痒”特殊时期：随着保修期的结束，不少佛山车主都开始对同品牌4S店甚至路边修车行进行“货比三家”。记者走访禅桂车市发现，经过两年保修“蜜月期”，不少4S店售后客户流失率都有较为明显的提升，流失率在5%~15%左右，有的甚至更高。

当精明消费者算盘里打着“是路边修车行比正规4S店哪个更划算”时，更加精明的汽车经销商也许在想着“汽车销售所占比例只有10％，售后服务却高达50％”的国际车市惯例。“只有将消费者看成客源挣夺大战中的最大赢家，车商才可能成为真正意义上的最后赢家。”业内人士一语道破摆在车主和车商面前，谁更容易被低成本诱惑的最关键问题。

【消费调查】

自1999年开始出现4S店经营模式的佛山，正逐渐从汽车大卖场时代过渡到4S店时代。尽管佛山车商在激烈市场竞争中越来越规范化，但依旧有4S店忽视或者说不愿正视消费者的真正需求。在用车成本节节攀升的今天，放弃选择4S店的车主有着各种各样的理由。

比价格 “过期”车主觅“新欢”

禅城区文华路上班的车主李先生坦言，“之前都是去4S店保养维修，因为还在保修期内，基本没考虑价格等问题。” 直到今年才发生了改变，李先生的车超出了保修期，停车入库时不注意发生了擦碰，需要做钣喷处理时，“到4S店要1800多元，而到路边店只需要800多元。”最后，李先生放弃4S店，选择了家里临近的一家路边修车行进行了车辆维修。

与李先生一样摇摆在走或留的消费者中，价格因素影响成为最主要原因。

比维修 “修”还是“换”困扰车主

记者调查还发现，随着佛山越来越多私家车主出现，既会开车又懂维修的专业司机已经不是主流；因此，消费者对爱车维修价格悬殊退而求其次另一重要原因是，对车辆维修专业知识的缺乏。

禅城区车主刘先生的车也过了保修期，他说曾经遇到排气管出现小裂缝，在一般维修店说小修补才花不到100元，而4S店就会建议换掉排气管，这样要花1000多元！“我对到底该换还是该修并不清楚，但到了4S店有时就会很尴尬地接受这样的建议。”

比“装配” 4S店难满足特殊需求

顺德区车主刘先生是音乐发烧友，记者在南海一家汽车音响专业店遇到他时，他打趣地说：“我的车之前也有装音响，但是只有‘响’，没有‘音’！”他坦言，在4S店里也曾更换升级过爱车的音响设备，但感觉就是不专业价格也不菲，所以不惜舍近求远从跑到南海寻觅专业汽车音响安装行。

在南海这家汽车音响专业店记者发现，对汽车音响等“附属”设备有苛刻要求而放弃4S店的车主还不少。

【对策探讨】

面对车主们复杂的心态，佛山车商也“坐不住”，4S店开始针对售后用户“主动关怀”，比如主动提醒保养、介入续保服务、代缴规费和免费代办年检、咨询维修质量、推行预约和绿色通道服务等等服务项目，努力将消费者“团结”在自己身边。

攻略一：巧预热 “养护学堂”留住“超期”车主

今年6月广汽丰田佛山溢丰创店满两年，也进入了首批车主“两年之痒”的特殊时期。

“品牌的忠诚度不是一朝一夕的事情，创店之初我们就尝试打造‘车主养护学堂’，周六定期免费为车主提供车辆使用、养护常识。”该店常务副总经理邓小雄很欣喜，没想到在“两年之痒”来临前夕做的车主调查，“超过九成车主愿意继续留下来做维修保养。”无独有偶，佛山新协力强劲丰田店每月一次的“爱车养护课堂”也很受消费者热捧。

攻略二：树标准 全球统一“售后标准”拼服务

上周，BMW佛山珅宝店正式推出了标准化保养服务，“在中国所有BMW授权经销商常规保养的费用都统一并降低了。”佛山珅宝店市场部有关负责人表示，全球统一标准后，维修费用会更加简明易懂，收费会更加透明和统一，消费者也会更容易接受。佛山珅宝店还表示，目前市场上非正规的维修店存在很多假冒零件，尽管费用相对较低但质量很难有保障，如今工时费用相差不大了，4S店有BMW正品品牌零件做保障，更方便车主选择到BMW授权的4S店维修。

攻略三：抓时令 炎夏小修保养开“夜宴”

采访中记者还了解到，随着炎热夏季到来，为方便售后车主保养维修车辆，下周起东风标致佛山中衡诚致店将为有需要保养和小修的车主提供延长至晚上9时30分的夜间服务。

“售后是很重要的一环，我们给每个车主派发‘感恩卡’，提示车主下一次保修的服务内容和时间。”该店总经理王凯还透露。

【市场透视】

现状：

4S店售后客源流失5%~15%

以佛山车城为例，在2003年上半年，进驻佛山车城的经销商有60多家，汽车的经销品牌达350个，4S店却仅有5家；但2006年据不完全统计，佛山新增4S店达10家。事实上，早在2005年就有业内人士预测，到2010年佛山4S店数量可能激增一倍。当佛山拥有越来越多汽车4S店的同时，也有越来越多4S店进入了“两年之痒”的特殊时期。

记者发现，禅桂等地车商大都对售后客源流失普遍认为是“很正常”的，只是比例多少的问题。尤其一般过了两年保修期，售后客户流失率会大幅提升，流失率在5%~15%，有的甚至更高。

目前佛山不少车商计算客户流失率以半年为期，如一般情况下车主半年未到店进行维修保养，就视为客户流失会记录在案。“就记录在案情况，我们争取与车主联系，尤其是一些转让后的车辆、或到外地使用车主给予售后指引，”东风标致佛山中衡诚致店总经理王凯介绍。

质疑：

车主为何只看重成本

众多佛山4S店业内人士都给记者做了大致相同的分析，汽车品牌专营店售后服务必须符合厂家的特殊性要求，不仅需要受过专门训练的人员、专业的设备，还要严格按照原厂参数图纸进行维修。显然，相对于路边店的“低成本”，4S店的售后服务价格较高。

但作为消费者的禅城区车主罗先生认为，一辆车使用15年的维修费用大约是车价的120％计算，如果花10万元买辆车，在之后的15年里，用于维修的费用就要12万元。“这表明维修费用在车辆使用过程中所占的比重非同一般，所以精明的消费者也会格外看重免费保养保修内容与期限，看重配件与工时价格等等售后问题。”

国际上汽车业比较正常的利润来源中，销售所占比例只有10％，售后服务却高达50％，零部件销售占10％，二手车经营占20％。

对4S店来讲，售后服务优劣也成为今后在激烈的市场竞争中能否制胜的关键：佛山车城中开业最早的丰田4S店新协力强劲丰田店，尽管每月有超过3000辆维修保养车辆，但仍给予超过保修期的车辆每年4次的免费检测。

来源：《广州日报》 作者  李欣欣

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