小型车售后服务难尽人意

当下，北京汽车保有量已经突破350万辆，其中乘用车占绝大多数。300多万辆车的售后服务是个巨大的市场，孕育着无限商机，同时也是鱼龙混杂，既有贴心细致的服务，也有层出不穷的陷阱。对于小型车来说，特别是微型车，售后服务还处于相对混乱和无序的状态，包括维修质量、配件供应、服务态度和可信度等方面还有待提高。

国内市场的小型车售价集中在10万元以下，排量在1.6L以下，多为1.3L、1.0L车型，这其中既有POLO、雅力士、马自达2等技术含量相对较高车型，也有如夏利、吉利、奇瑞QQ等微型车。也正是这些区别，使得在小型车的售后服务也出现分层状况，POLO、雅力士、马自达2、东风标致206等车型依附合资大厂的技术、资金优势，在售后服务方面和其公司更高一级别车型享受相同的服务；而传统的微型车，夏利、吉利、QQ、比亚迪F0，以及更早的奥拓、英格尔等售后服务又几乎处于同一个层面，还有一些问题待解决。以下所说小型车售后服务主要为上述微型车。

服务态度—主动服务意识不强

目前，几乎所有的在售乘用车都有自己的4S店，在销售利润日渐单薄的当下，售后服务是4S店利润的主要增长点。和以前相比，无论是4S店还是各种大小修理厂，以及汽配城的服务态度都已经能做到热情待客，可以满足基本需要，如果没有太高的要求情况下，可以说的过去。但因小型车多为低端品牌，在品牌服务理念方面还有一定的差距，特别是和一些合资大厂的服务规范有一定的差别，比如接车、检测、回答问题、仔细程度等方面还处于被动应对。缺乏主动精神，不能为客户提供额外的提醒、建议等。而在汽配城等地区热情是够热情，但多是套近乎，缺乏实质内容，忽悠的成份居多。

此外，对于以些应季、到期提醒等关怀式服务比较少，这点和中高级车有着较大差别。

维修环境—基本条件具备

相对来说，4S店的维修环境要强于修理厂，而汽配城和路边店几乎没有环境一说，脏乱差是最恰当的形容，更别提什么休息区了。小型车4S店的维修车间基本可以做到干净整洁，在接车时也能对车辆进行必要保护，比如给座椅、方向盘、地板进行覆盖，客户休息区比较简单，椅子、引水机多是标配，而像一些大品牌提供的上网、电视、午餐、报纸杂志、舒适的沙发等几乎没有。而路边店和汽配城呢，一般就有一条铁沟、满是油污的维修工人在没有任何保护的情况下，在车内进进出出，客户休息区更多的是一把房檐下的椅子。

维修技术—责任心有待提高

小型车和中高级车的技术含量在同一个水平线上，一位资深的维修技术人员表示，就是该有的都有了，就是微缩化了。这表明维修难度相当，没有特别大的差别。总体来讲，无论是4S店还是修理厂小型车维修可以称得上合格，可离完美还有很远的距离。上述资深的维修技术人员介绍，经常接到车修了几次都没有修好的投诉，而且这些投诉绝大多数是这些小型车，中高级车少之又少。说到原因时，他表示，首先，是小型车多属于低端品牌，厂家对售后服务没有足够的重视，对技术理解、对维修人员培训和维修人员责任心方面都有很大的不足；其次，这些工厂的配套服务商经常变化，今年可能是A厂，明年就换成了B厂，后年又换成了C厂，给下面的维修人员造成混乱，经常维修人员无法准确判断问题，检测设备没有及时跟上服务商的变化，也导致检测维修不准确；第三，车型的技术不成熟，在没有彻底解决之前，只能是坏了修，修了坏，恶性循环。而路边店呢，也就谈不上什么技术，全靠经验，有时解决问题很快，有时又半天找不到毛病。

今年春节，一位朋友驾车回安徽，一辆只行驶了几万公里的一款自主品牌小型车，变速器在高速上报废了，在服务站等了一天一夜才修好，为什么呢，第一次，几十公里外一修理厂带着这款车配套的一台变速器过来，可齿轮对不上，之后又带来了一台，还是同样的问题，最后只能把这台坏了的变速器带到维修厂。最后维修人员解释说，这款车的变速器有5个厂家供应，所以导致上述问题。按理说，即使是100个厂生产，也不应该出现齿轮对不上的问题，可恰恰出现了，这就是厂家对配套商把关不严和生产工艺太过落后。

同时，也是非常主要的一点，就是维修人员的素质和中高级车维修人员有差距，无论是学历还是技术能力以及责任心等多方面。对维修人员来说，除非极个别的问题，大多数问题对他们来讲都没有任何难度，修的好不好全靠他们的一双手，一双敬业或不敬业的手，和装修质量全靠工人一双手一个道理。这既需要工人的自觉也需要厂商的规章制度。

保养—路边店存在欺诈

对于小型车来说保养和中高级车相同，无论是换三滤、机油，还是调整一些松动部位，项目都是相同的，只是保养里程有所不同。对于部分小型车车主来说，一般过了保修期，保养一般不选择去4S店，更多的是选择汽配城或是小型汽车修理厂，效果是相同的。唯一的问题可能会遇到以次充好、检查不细、夸大问题和变相销售高档机油等问题。4S店价格太高是主要问题，而提供的服务几乎相同。

配件—质量欠稳定供应充足

因部分厂家配套服务商经常变化的原因，会导致配件质量不稳定，也会出现上述变速器很难匹配的问题，反应到车主这里就是车辆大毛病没有小问题不断，一些小问题很难修好。不过，4S店和定点修理厂的备件还是很充足，没有进口车那么超长的等待时间。在汽配城和修理厂可以拿到主厂件和副厂件，质量相差不多，因为小型车大多数配件技术含量不是很高。也就是这个技术含量不是很高，在一些车主的越便宜越好的心理作用下，汽配城的一些小零部件质量非常差，使用寿命和品质自然也会差很多。

售后网点—几乎随处可修

小型车又是入门车的代名词，在目前的经济形势下普及程度相对较高，保有量也是个非常可观的数目，技术含量相对弱一点。上述因素的作用下，小型车售后服务网点相对较多，既有4S店、修理厂，也有各种汽车连锁维修和路边店。特别是如夏利、吉利等传统老车，几乎所有的维修点都可以修理，甚至一些修理摩托车的网点都可以做简单的维修保养。也就是这些因素，导致上规模上档次的维修网点较少，特别是在郊区及偏远地区，维修质量无法保障。

服务费用—在合理范围内

售后服务费用低是小型车的一个显著特点，也是一部分人选择购买小型车的初衷。举例来说，一辆奥拓的一般保养费用在100多元，而一辆飞度的保养费用要300多元，而中级车迈腾换三滤就要1500元（已下调）。曾记得一次去修一辆POLO，一个电动后视镜就要700多元，一个前大灯要900多元，如果这换在夏利这些车上也就一两百元就解决了。即使是发动机、变速器等核心部件因维修难度低、维修工时少、易维修等问题，修理费用相对较低。而且车价也就决定了维修费用不会很高，否则的话就无法理解了，不是脑袋进水就是被驴踢了。

值得一提的是，在小型修理厂和汽配城服务费用的比重很低，可以用薄利来形容，这也是大多数人选择去的主要原因。

对于小型车乃至中级车车主来说，售后服务的最核心的内容是实用，不是休息室有多温馨有多舒服，更多的是车修的有多快，价格有多公道，毕竟羊毛出在羊身上这个道理在汽车售后服务领域也是通用的。总体来讲，小型车的维修费用比较合理，这既包括配件价格也包括工时费。

维修速度—个别车型等待时间长

总体来说，小型车的维修进度和中高级车及豪华车相当。甚至一些小问题在路边店几分钟就能解决，而4S店却要耗费几十分钟，这里既有程序问题也有工位问题。小型车4S店维修工位和维修工人比中高级车人要少一点，但限制维修速度的主要是维修人员技术水平和车辆本身的质量。几年前不是有奇瑞奇瑞修车排队的顺口溜吗，这就是车本身的技术水平低导致的维修量过大，延缓了维修速度。一个朋友的车两个轮胎同时扎了，找了一家店的头，可从上午9点一直等到下午2点，维修人员才赶过去，不是头不管用，也不是维修人员和救援车少（3组），而是需要救援的车太多，导致维修速度缓慢。

此外，小型车对故障的检查一般靠人得经验而不是依仗机器设备，在对付疑难问题时，就会出现效率低下的情况。

救援—夜间救援不完善

对于车主来讲，车辆坏在路上是最为尴尬的事情，特别是在一些偏远的地方，这时，汽车救援的优劣就非常重要。对于小型车4S店来说，一般都有自己的救援车，在一定范围内可以满足需要，特别是白天，但到夜间一些店就无法做到及时，这点在其他级别车型上也有类似的问题，即使同一品牌的4S店也有不同，有的店夜间就有人接电话，有的店就迟迟没有人接听，更别说去救援了。在救援速度和现场解决问题上有待提高。此外，一些小型修理厂也提供救援服务，一般就是用自己的车给你拖带回来，很不安全，现场解决问题的不多。

来源：腾讯汽车