汽车投诉难点解析 维权不仅是砸钱

汽车，对于很多人来说已成为生活必需品，而不再只是“面子”的象征，越来越多的人在感受着汽车带给自己“更远更自由”这一实质改变的同时，也在学习新的一课：维权和投诉。 

据相关部门统计数据显示，截止去年底，上海市拥有私人汽车72.04万辆，较上年增长了17.5%；而伴随着汽车保有量的迅速增长，在消费环节上，2008年上海市汽车类消费投诉总量达996起，增长率为11.2%。

从被投诉车型价位看，10万-20万元区间的车型继续成为被投诉主力，较去年有9%的增长，达到了35%。

维权八大难点：

痛结：车辆鉴定费、维修费、律师费、交通费……看着一笔笔好似不见底的费用清单，消费者维权成本迅速攀升。继续维权意味着要投入更多的钱，不维权车辆问题又得不到解决，痛！痛！痛！

“我要投诉！”当消费者发出维权呐喊的时候，商家两手一摊说：这是厂家问题；厂家微笑告知：谁销售谁负责。厂商间的互相推诿扯皮将消费者陷入纠结，谁来解开？谁来理清？

车坏了免不了闹心，好不容易花钱修完转眼又坏，那可就要出怨念了。不是每个消费者都是修车大师，于是，有些黑心修车厂就变着法地糊弄消费者，闹得消费者怨气郁结，实不应该。

买了高档进口车，最愁的就是售后。零配件等到白了头、修车质量没保证、售前和售后服务态度天壤之别，这些问题从进口车在国内销售之日开始已经存在，至今未能有一个妥善的处理结果，这死结还会持续多久？

发生维权纠纷后第一反应是什么？找责任。但问题也随之而来，找谁鉴定，怎么鉴定，标准在哪里？鉴定难，是维权纠纷中最普遍存在的难点，也是很多投诉案例难以解决的根结所在。

随着消费理念的进一步加强，维权，成为消费者权益受损时的首选。可当一时难以找到解决方案时，小部分消费者采取了些过激行为，使得原可简单解决的事件被无限放大，这是在维权过程中不该出现的结，称为：错结。

买车时，需要注意的事项挑着告诉你；付款时，五花八门的收费项目能把你转晕；修车时，夸张地比喻吓得你心跳加速……厂家、商家、消费者之间明显存在的信息不对称，成为维权顽结。

连环结：翻开保险条款，密密麻麻的基本条款与附加条款稍不注意就会漏看，其中各类免赔比例、拒赔条件更是给消费者保险理赔设置了数不尽的障碍。连环结，不仅兜晕了消费者，纠纷更是难分难解。

总体来看，2008年上海市汽车类消费维权呈现出三大特点：

一、消费投诉总量逐年递增，增长率呈现出下降趋势

2006年，上海市汽车类消费投诉为756件，2007年达896件，增长18.5%，2008年为996件，增长了11.2%。投诉的逐年增长，与上海市汽车保有量快速增长密切相关，同时，2008年中国汽车市场价格下降曲线明显，这也促使更多具备消费能力的消费者加入私家车主阵营。而新车型不断上市，其中的不成熟车型由于先天技术不足，或者制造工艺、装配方面的问题，也容易滋生产品质量隐患。最后，当然与消费者的消费维权意识不断增强是密不可分的。

据消保委汽车专业办统计显示，2008年，上海地区的汽车消费投诉状况总体呈现波动，3月份投诉量创全年最高，达到109件，另两个投诉高峰分别出现在1月和8月，投诉案件均超过百件。

同时，上海地区汽车消费类投诉大多为一次性投诉，占到96%，重复投诉比例很低。维权满意度方面，有八成以上的消费者对于投诉的处理结果表示了满意，这一比例是非常高的。

二、汽车质量类投诉逐年降低，售后服务类投诉却不断增多

数据显示，在对售后服务类的投诉中，除去对经销商服务态度投诉类占到四成以上，合同履约投诉也达到26%。值得注意的是，一支比较重要的分类，即对经销商服务乱收费的投诉增长较快，达16%，同比上年，增长6%。

而在消费者投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气的问题、发动机问题仍是消费者投诉的重点，两者占到被投诉的七成份额。其中涉及车身附件及电气问题的267件，占52%；发动机92件，占18%。

纵观历年汽车类投诉数据，有一个不可忽略的事实是：车型质量逐年在提升。对比2006年消费者对产品质量达53.3%的投诉量到2007年的49%，再到2008年的47%，主机厂提升产品质量的努力有目共睹。因此，接下来对于厂商而言，如何有效提升经销商服务质量是减少消费者投诉的一个重要课题。相对售前越来越被摊薄的利润，汽车售后服务市场正成为维持厂商利润最稳定的来源。因此，对于厂家及经销商而言，售后市场不容有失。

三、退换车要求首次低于10%，消费者投诉越来越理性

在对汽车质量问题给用户所造成的影响调查中，统计数据显示，92%的车主认为车辆出现的质量问题需要维修才能使用，而有3%的车主认为汽车质量问题存在安全隐患，认为厂家自身生产有缺陷的车主占到4%，剩下的1%在使用过程中因质量问题引发交通事故。

针对汽车质量存在的以上影响，消费者对于维修要求提出的最多，达到396件，占85%；赔偿要求29件，占6%；换车要求26件，占6%；退车要求4件，占1%；没有要求召回的事件发生。从退车、换车、召回这三类所占比例看，仅占到全部质量投诉的7%。而2007年，这一比例高达19%；2006年，这一比例也达到16.1%。这也是这一数据首次低于10%。造成这一现象的原因，一方面是因为车主在提出投诉解决方案时越来越理智，但另一方面，也与我国目前汽车“三包”规定尚未出台有关。该不该退换车、什么情况下该予以退换，都没有相关法律依据，也使得在车主在维权时不得不做出“理性”的选择。

来源：盖世汽车网