理赔手续简化成为车主对车险最大愿望

上周，《汽车时代》联合某网站针对汽车保险的投保、理赔服务进行用户调查。调查结果显示，改进及简化理赔、为无险用户提供更多优惠、消除定损与修车的剪刀差，是投保人和被保险人普遍关心的话题。 
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●“理赔手续简单” 是第一需要 

第一组令人惊诧的数据来自“影响选择保险公司的因素”。调查结果显示，保费价格并非影响选择的关键因素，仅有约12%的车主将其作为首选。理赔手续简单、缩小及消除定损与维修差价更为车主看重，二者的比重和已经超过五成。 

需要说明的是，4S店推荐与亲友推荐的选择比例均未超过8%。亲友推荐的比例较低，显示车主的选择日趋理智，不再盲目趋同。4S店的选择比例较低，则并非好事——4S店拥有无可比拟的专业技术体系，提供定损、赔付一条龙服务，但这两项优势显然未受到车主的青睐。在经济大势下滑、销售竞争白热化的今天，可带来巨大收益、支撑维修进店量的保险，仍是4S店的“鸡肋”。 

●“结案率”、“结案周期” 真实性受怀疑 

即使有保监会的监督、推动，各家保险公司公布的车险结案率、结案周期受到车主的怀疑。 

调查显示，只有6%的车主认为公布的数字100%真实、可信，近三成的车主认为上述数字完全不可信，约16%的车主认为两数字的可信度只有50%，显示了保险公司在车险领域存在信任危机。 

与此相反，车主们呼吁保监会公布各家保险公司的投诉率、投保收入与赔付支出的比例。虽然上述数字显然涉及了企业不欲人知的“隐私”及核心财务机密，被公布的可能性极低，但它直接反应了车主对定损额度低、赔付额度与维修费用存在剪刀差的不满，期待透明、公正的服务。 

●“无险车主” 期待能打五折 

虽然“快速处理”、“互碰免陪”等方便交通事故解决的方案不断问世，但不可否认，北京确实有很多遵纪守法、经验丰富的模范司机。他们常年无交通事故、索赔发生，但他们的投保费用仍然受到保险体制、规定的制约，只能获得七五折甚至更少的折扣。此次调查显示，有超过65%的车主要求，为常年无保险责任的车主提供低于5折的优惠，以奖励他们的安全驾驶。 

此外，近五成的车主要求保险公司改进理赔服务——简化理赔手续、延长理赔工作时间，增加理赔网点，甚至为繁忙的用户提供上门理赔、定损服务。另有约22%的车主希望保险公司改进定损服务——定损中心给出的报价，能够与4S店的报价持平——用户修车不必自己添钱。

●记者观察

保监会日前宣布，将“曝光”各保险公司的结案率、结案周期，以为车主选择保险公司投保的参考。这个听着不错的馅饼是否真的美味，今天还是个谜。

《汽车时代》进行的车主调查给出了两个奇怪的数据——87.88%和6.06%。87.88%的车主认为结案率和结案周期会影响他们选择保险公司，但只有6.06%的车主认为那两个数字100%可信。

它们互相矛盾。

它们并不矛盾，只是代表事物的两个方面。

北京的保险市场出现了明显的两极分化。以人保、平安为代表的大集团已经占据了稳固的市场份额，建设网络并不断设立大型定损中心、以电话直销等形式压缩中间环节的成本，拥有良好的口碑、不容小觑的实力。以大集团的跳槽中层组建的新兴公司也如雨后春笋，能够提供较低的保费折扣；他们以4S店为突破口，并期待就此攻城略地，开创新的王朝。

公布各家公司的结案率、结案周期，显然对拥有规范的体系和操作流程的“正规军”更加有利。尚未站稳脚跟的“游击队”，尚无暇顾及内部的流程优化；较低的保费也会在赔付时制造麻烦。可以预期，公开那两个数字对大公司更为有利，当经济寒冬来临，投资获利渠道减少的时刻，那可能加速小公司的倒闭、兼并、重组。但那也可能意味着大集团垄断的加剧，服务竞争的平淡。

从长远看，公布结案周期是否真的有利于消费者？

对于大多数车主来说，选择4S店、熟悉的修理厂投保将是愉快的经历。彼此熟悉，投保时可以要求较大的折扣；理赔时可以享受一条龙服务，不用为定损、维修、领钱奔波，甚至取车、送车都有人代劳；不惹眼的小磕碰、小划痕，可以攒在续保时一起修；即使有了保险事故，交强险的折扣也能通过维修的折扣找回来，至少可以获得心里的平衡。

但是，4S店、修理厂对车主的赔付周期，并不等于保险公司的赔付周期、结案周期。对于车主来说，报案、定损、修车，交通事故的善后处理就结束了。但对于4S店、修理厂来说，定损后，要在约定的时间去保险公司核案；维修后，要在约定的时间去保险公司报销；不但要代车主跑腿，还要垫付修车的费用。费用、时间的堆栈、冗余，都与保险公司无关。

从现实看，公布结案周期与消费者的关系不大。

馅饼很甜，但甜得不那么真实。

来源：《北京青年报》

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