平安保险黄黎明：用儒雅稳走康庄大道

【前言】随着国内车险市场的发展，各大保险公司愈加关注客户资源的管理与整合，客户续保率是其竞争重点。如何留住客户?优质的服务是关键。谁能够提供令客户满意的优质、独具特色的服务，谁就能在竞争中胜出。正如中国平安网销中心总经理黄黎明先生在接受PCauto的采访中所述：“近些年，平安网销车险倾听客户需求，致力于探索如何让更多客户感受到平安车险的优质服务。对此，我们走得很稳健，走得很扎实。”
》》》车险直通车，私家车商业险多省15%！

企业，正该如此，走稳健、扎实的路。

PCauto专访平安网销中心总经理黄黎明先生

PCauto：在目前的车险市场，险种繁多，车险公司竞争也越来越激烈。您是如何看待中国车险市场的，觉得这个市场的发展方向如何?

平安网销中心总经理黄黎明：一、市场日趋规范、业务增长迅猛：我国国民经济持续稳定快速发展，汽车行业增长迅猛，新车销量已远远超过了美国，同时，在监管机构的监督和指导下，汽车保险市场环境日趋良好，保险公司合规经营意识不断增强，汽车保险行业呈现出良性增长的势头。

二、保险意识逐渐增强，但保险知识普及有待提高：大部分车主了解 “有车需要买保险”。但很多车主并不了解哪些险种最适合自己;购买后，不知道自己获得了哪些保障，出险时可获得怎样的补偿等。平安经过长时间的积累，在提供车险产品及专业服务上具有一定优势，今后也将持续关注客户需求，增强客户互动，做好保险知识普及，践行企业社会责任。

三、服务成为市场竞争关键：随着车险市场日趋规范，客户对车险的关注点已经转移到理赔时效、道路救援、维修等售后服务上。09年平安率先推出“万元以下，资料齐全、三天赔付”的承诺，理赔时限创业内之最，时隔一年，平安又将理赔时间从三天变为了一天，成为业内最快车险理赔服务承诺，引导了整个行业理赔服务的提升，不断创新的优质服务也使得平安车险客户的满意度不断提升，客户续保比例越来越大。其中平安直销模式的车险业务续保率已经达到行业平均值的2倍以上。

四、直销车险业务占比提升：无论是网络销售还是电话销售，“直销”方式将得到快速发展。这是有例可寻的，比如平安公司直销车险业务在上海已经占据市场份额超10%，占平安上海市场私家车险业务的一半以上。

直销快速发展的原因，一是得益于直销方式能够让客户更加具体的了解每一项产品和服务细节，让客户明明白白消费;二是“直销”具有高效率、低成本优势，能够给予客户提供更大的优惠。目前，客户通过平安网站chexian.pingan.com投保，私家车商业险多省更多，同时根据客户上年安全驾驶情况，能够进一步获得更加优惠的价格;三是能支持客户自由定制最适合自己的个性化车险方案;四是相比传统渠道，不仅服务不打折，还能提供一些额外的便捷服务，比如平安网上车险推出的免费配送保单上门服务，一定范围内免费紧急救援服务等。

PCauto：“直销”这种优惠幅度会不会对传统销售有影响?

平安网销中心总经理黄黎明：不会。首先、中国的汽车产销量已经跃居世界第一，中国汽车市场的爆发期到来，车险市场迎来前所未有的机遇，可以说已经到了一个黄金发展期。无论是直销还是传统销售都面临业务快速增长的机遇，蛋糕越来越大。

其二，从国外车险市场的发展情况看，目前传统渠道依然占据较大的市场份额，因为有很多车主还是愿意通过面对面这种沟通方式去购买。比如淘宝每天在线交易量很多，但淘宝网店销售模式并不会影响线下实体店的经营，两者的市场空间都是非常大的。车险其实也一样，直销和传统模式的销售，都需要我们共同做大做强，只是相对来说“直销”刚起步，而且效率高、成本低，而且符合部分车主，尤其是网民车主的消费习惯，所以未来的发展速度会比较快。

PCauto：平安网上车险目前针对车主有些什么套餐，对比其他车险有哪些优势呢?

平安网销中心总经理黄黎明：目前平安网上车险主要有热门型、基本型、全保型三种套餐。

“热门型”主要是针对各地道路、社会治安以及车主消费习惯等，推出符合当地需求的比较经济实惠的保险套餐。一般60%以上的车主会选择这类套餐。比如在治安较好、偷车抢车发生概率小的地方，则热门险就不含盗抢险，反之，在治安一般的地方，则热门型就需要包含盗抢险。其他的如玻璃破碎险，我们也会依据各地的道路情况进行推荐等。

“基本型”则是满足基本保障需求，它包括基本的交强险、车损险和第三者责任险 等，它只能提供基本的保障。

“全保型”套餐是保障最全面的套餐，保障额度也非常高。现在已有很多车主选择这个套餐，因为保费也不会高出多少，但保障全面、保障额度高，车主非常省心。

在平安网销渠道，我们除了提供这三种套餐外，也支持自由定制，客户完全自主决定投保哪些险种、调整保额，定制最适合自己的个性化车险方案。

其次，平安网上车险也提供了一定的价格优惠。目前，平安网上车险能够做到私家车商业险更多优惠，如果车主上年用车情况良好，还能在此基础上再打折，获得相当优惠的价格。

再次，平安网上车险还提供很多额外的便捷服务。，比如我们的全国免费紧急救援服务，客户可以享受在一定范围内的非事故车辆救援，获得接电、加油、加水、更换轮胎等服务，而且免收人工费用;在平安官网还有承保理赔相关查询，客户可随时查询理赔进度;此外， VIP客户还能享受车险理赔上门服务，包括代办车辆年审、代收理赔资料、代办缴纳违章罚款等，这些服务推出以来都获得不少客户好评。

PCauto：我们的车主在购买保险的时候，总会有一些误区，甚至有些车主，觉得购买了保险，就万事大吉，后顾无忧了。您可否给我们的网友透露一点购买保险该注意的事项和秘诀呢。

平安网销中心总经理黄黎明：首先，车主要对车险产品有大致的了解，明白自己的需求，并对自己购买的车险的保障内容、额度等做到心中有数。

其次，要选择大品牌、服务口碑好的公司来投保。买车险产品，实际上买的是服务，尤其是理赔服务的好坏是关键。

最后，通过“直销”直接向保险公司购买也是一个不错的选择，除了消费明细直接明了，后续服务也能得到很好的保障。

PCauto：就“救援”这个话题来讲，您觉得车主在遇到困难时，是首先会选择平安、还是会选择4S店 ?

平安网销中心总经理黄黎明：其实平安也好、4S店也好，我们都是一切为了车主，都是希望能够给车主带来便捷优质的服务。对部分客户来说，选择平安可能是平安的服务网络比较广，因为部分4S店还不能做到针对全国的救援。而平安产险的经营区域覆盖全国，在国内各省市、自治区设有40家二级机构，1800个营业网点;此外，还在世界160个国家和地区的近400个城市设立了查勘代理网点。

PCauto：最近在网上很多地方都可以看到平安车险的推广，这表明了平安车险的实力和信心，也表明了平安车险对网络宣传推广的认可，那接下来平安车险的推广计划是不是还是以网络为主，并重点加强在专业汽车网站的投放呢?

平安网销中心总经理黄黎明：网络推广平安一直都在做，并且以后一定还会加大和专业汽车媒体的合作，合作的形式也可以进一步创新。比如加入到太平洋汽车网网友的活动中去，为车主带去一些较为实用的车险理赔案例讲解。另外，平安在不同时间会推出不同的回馈车主活动，如最近刚推出和卖座网合作“一元钱看电影”，针对网上成功购买车险并在线支付的车主，可以2元钱兑换两张电影票，我们以后也可以与专业汽车媒体合作推出类似活动，更好的服务我们的客户。

后记：

与黄黎明先生做访谈，还未来得及从他那种温文儒雅的气场中回过神来，他就已经打开了思路，那种驰骋商海的情怀，在收放自如的问答中是那么的张合有度。试想，一位成功的商业人士却丝毫没有端坐于上的架子，该富有怎样的广阔情怀，也许，作为平安人，也都是如此大气。

（文/汽车网编辑部 王晓莉）

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