“龙王”水淹福建 平安快速理赔

“真没有想到，平安的理赔速度这么快，真是太出乎意料了！“10月8日上午，从中国平安产险福建分公司工作人员手中接过厚厚的一沓现金，湘F118XX的车主张先生连声道谢不已。

2005年10月2日晚，这位来自湖南的张先生驾驶爱车在福州不幸遭遇水淹。为帮助张先生尽快返回湖南，福建分公司车险部开通“绿色通道“特事特办异地通赔，及时支付了7650元的理赔款。在这天的平安产险台风‘龙王’赔案现场兑付会上，与张先生一样舒展了笑容的，还有200多个平安产险的客户……

一切成绩的取得都蕴涵着无数默默而艰辛的付出。现在，让我们把目光聚集在2005年的“十一“黄金周，看看福建产险将士们是如何以实际行动饯行“客户至上  服务至上“的庄严承诺的……

百年不遇  暴虐“龙王“水淹榕城

台风“龙王“登陆福建的讯息最早起于国庆前夕。

9月27日，接到气象台预报后，福建分公司总经理室立即组织各部门负责人，成立抗台工作领导小组，研究部署抗台预案，并层层下达备战令。

然而，“龙王“带来的灾害让所有人始料不及。据新华社报道，在这次台风袭击中，福州市突降短历时强降雨，1小时最大降雨量达118毫米，3小时最大降雨量达276毫米，频率为超100年一遇。福州告急！3日凌晨1时30分，内河水位上涨至最高值，致使市区约8平方公里面积受淹，最深1．9米。内涝高水位持续时间长达20小时，城区不同程度遭受灾害损失。

灾情就是命令！面对气势汹汹的“龙王“，福建分公司上下闻“风“而动，全力以赴投入抗台救灾工作中。

紧急调度  措施得当挽狂澜

2日晚，分公司抗台领导小组下发紧急通知，要求分公司两核系统立即取消国庆休假，全力抗台。3日上午7时30分，身处福州市区的两核人员全部到岗，并立即兵分数路，第一时间赶赴现场查勘定损，并积极协助客户开展施救工作。福州电话中心10名坐席亦全部到岗，并及时取得深圳电话中心支持，尽最大限度保障了服务热线的线路畅通。3日中午，分公司车险部从全省各分支机构紧急抽调的18名核赔骨干、17辆查勘车全部到位。

2日当晚，福建分公司车险部还果断制订并启动水淹车应急预案。这一预案主要包括：成立专门的分区调度小组，临时增设线路接听所有溢出的话务量，有效缓解95512的通话压力，稳定客户心理；成立案件统计小组，对所有水淹车报案实施跟踪，责任到人，确保不遗漏任何一个报案客户；紧急调度全省核赔精英赶赴福州，并推行分片区归口查勘，最大限度提高查勘人员和车辆的工作效率。此外，总经理室领导直接坐镇指挥，每天晚上集中召开全体两核人员会议，对当天各片区的理赔情况进行总结，并对第二天的工作进行详细部署，以保证理赔服务的高效、有序进行。

事实证明，这一水淹车应急预案的及时启动，为确保灾后理赔的顺畅进行奠定了坚实的基础。数据显示，2日当晚，福州电话中心接到的报案电话逾2500个，3日当天接近4000个，4日为1500个，直至5日才回落到1000个以下。正是由于在2日当晚就确立了分区调度方案，我司才经受住了如此巨大的话务量的考验，在最繁忙的3日，话务接通率仍达到了50～60％，避免了整个系统陷入瘫痪的危机。

危机关头 尽展平安人真我风采 

在这场艰苦卓绝的战斗中，据统计，福建分公司约有80名员工直接投入其中，黄金周期间日工作量人均近15个小时。 

他们中，有为了尽快到岗而“玩命“飞奔的，夏志建从福鼎坐车到罗源，再从罗源雇了辆摩的直奔福州,摩的费就花了130元；家在永泰的王禹，回榕的正常车程是1个小时，可是因山洪爆发，泥石流堵住道路，他七拐八弯绕了足足4个小时，硬是在中午前赶到了福州；陈健、陈和春在暴雨如注的2日当晚，匆匆从南平老家起程，在当时高速公路上能见度不过10米下，却把车开到了70公里/时……

他们中，有舍“小家“顾“大家“的，欧阳斌、赵灼云家里被水淹了，没顾上帮家里收拾，却愣是天天翻围墙、趟着齐膝深的污水上下班；原定3日要订婚的叶聿从，当天上午，亲友们都已经踏进了家门，他却从漳州匆匆踏上了回榕的大巴；陈福珍原本要陪莆田来的父亲看病，由于紧急加班，结果老父亲只好被匆匆送走了……

还有私车公用的陈和春、徐俊敏、方武、叶军彪，一声不吭开着自家的爱车奔波在肮脏泥泞的受灾现场；担任车险后勤总调度的刘成永，事无巨细忙前跑后连续工作了五天，累得连饭都吃不下依旧毫无怨言……

及时赔付  赢得公众一致赞誉

正是在全体同仁的共同努力下，平安产险在此次台风救灾的客服工作中，因热线顺畅、调度得当、查勘及时、服务热忱，赢得了客户的一致好评，有力地提升了平安的品牌美誉度。

10月7日下午，福建省保监局朱增镳局长在现场考察工作中，对平安产险在此次抗洪工作中的快速查勘、准确定损、迅速施救、及时赔付予以了充分肯定。同时，平安产险福建分公司率先发放首批理赔款的事迹也赢得了包括福建电视台、福州电视台、海峡都市报、东南快报、福州日报、福建经济广播电台、福建交通广播电台等10多家公众媒体的高度关注和广泛赞誉。据统计，经全体核赔人员的共同努力，截止2005年12月31日，福建分公司共已支付了逾2468.2万元的理赔款，将实实在在的温暖送到了平安客户的手中。 

灾害无情，平安有情。如今，“龙王“的咆哮已然淡出了人们的记忆，福建产险将士们正以饱满的工作激情投入到新一年的紧张工作中，时刻准备迎接新一轮的挑战。

来源：《平安客户服务报》 

编者后记：平安除了力争做到理赔服务一流外，还做到了在投保环节为客户考虑周全——开通了网上投保车险的渠道，安全方便，还能比在传统渠道投保多省15%的商业险保费。这一投保渠道也受到了越来越多的车主的青睐。