大连：保险“快赔”助力城市畅通

作为大连城市畅通工程责任单位之一，从工程启动至今，大连保监局携手大连市公安交管部门在全市主城区相继建立了4个交通事故快速处理理赔中心（以下简称快赔中心），出台与其配套的《财险公司车险理赔服务考核方案》，为缓解大连交通拥挤，进而推动大连城市畅通工程发挥出有效功能，得到各方肯定。
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2009年1月至2011年6月，经过两年多的实践，快赔中心平台与快处考核机制显现成效。首先是受理轻微事故工作量明显增加。2011年1月至5月，快赔中心共受理轻微道路交通事故7298起，接待车辆14623台，同比增加4.6%。其次是赔付周期缩短，服务满意度提高。今年一季度，大连财险行业平均车险赔付周期21.8天，同比缩短1.89天；客户满意度97.39%，同比上升6.49个百分点；大连保监局车险理赔服务信访投诉实现零投诉。

为缓解大连城市交通拥堵问题，早在几年前，大连市委、市政府即启动了为期5年的城市畅通工程建设。此后，大连保监局致力指导行业协会建立贯穿车险服务各环节，即从车辆出险报案到实际理赔的一整套考核评价体系并不断完善。

今年年初，大连保监局指导市保险行业协会对《财险公司车险理赔服务考核方案》进行修改与完善，其中，首要突破是消除原有考核的盲区，将接报案“快处指引服务”纳入“财险公司理赔服务指标测试”总体考核范畴，着重对“快速指引服务”以下环节实施全覆盖式考核。

从开始报案到查勘人员联系客户之间的时长是否超过7分钟；对于符合快速理赔处理的案件是否主动进行快处指引；对于符合快速理赔处理的案件，未主动进行指引或经客户要求后仍未进行快处指引的“服务缺失”；对需要进行现场查勘的，查勘员在到达现场前是否指引客户不妨碍交通；对于需要进行现场查勘的案件，自查勘员第一次与客户通话完毕开始计算，是否超过20分钟到达现场。

上述考核机制与考核要素的确立，有效保证了快赔中心从服务引导初始环节到具体服务的末端环节均被置于严格的自律考核之下，彻底杜绝了快处理赔指引环节可能出现的服务真空。

为进一步提高管理与服务效能，快赔中心统一委托具有专长的公估公司承担定损管理工作，对其实施“快速处理理赔服务考核”和“快速处理理赔服务满意度调查问卷”等考核与评议机制，促进快赔中心管理进一步制度化、规范化。

在此基础上，大连保险业还认真调查、随时解决快处理赔中心服务中遇到的新问题，主动协调交管部门将快赔中心晚间开放时间由17时延长至20时。据统计，仅今年延时期间增加接待处理的案件就超过200余件，有效压缩了交通晚高峰时段交通肇事车辆滞留现场的单位时间。

大连保险业有关人士表示，尽管天然条件和后天因素给大连交通畅通工作带来“先天不足”的实际困难，但有效借助保险业与交警合作搭建的快赔中心这一平台，探索在交通流量较大地区布设新的快处理赔中心网点，不断寻找提高快处理赔工作效率的新途径，将是大连保险业努力的一个方向。

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