平安电话车险5周年：致力于服务升级 打造行业标准

2012年上半年，中国各大险企的半年报陆续发布，数据显示，车险保费收入在财险公司业务收入占近7成，举足轻重，其中平安电销车险经过五年的发展，已经成为一股不可忽视的势力，成为各公司力推的业务渠道，彻底“颠覆”了传统销售方式和购买习惯。
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一路领先

2004年，平安财险率先试水电销业务，2007年7获颁第一家电销牌照，自此正式拉开电销车险发展序幕。“电销车险可能成为车险销售新趋势”的声量不绝于耳。而在历史同期，电销车险在欧美等经济发达国家早已成为主流。以英国为例，已经有超过50％的车主选择通过电销渠道投保车险。回看当时的中国车险市场，平安当之无愧是电销行业的开拓者。

从平安历史财报来看，平安电销车险保费规模连年领先行业，年均增速超100%。仅用两年时间就实现盈利。数据显示，平安车险电销渠道2007年底保费收入6.7亿，2008年达到16亿，2009年达到42亿，2010年突破百亿大关，达到126亿，2011年更是突破200亿，跨过220亿。与此同时，平安电话坐席队伍规模，也保持着成倍的年均增长速度。

服务为王

在车险电销领域硝烟弥漫之际，平安电销已经开始走上了转型之路，探索如何从价格优势为主转变为专业服务能力的提升。“与传统渠道客户跟人交流相比，电销、网销这样的远程交易背后需要解决的是客户关怀的缺失问题。”平安产险副总经理卢跃如是说。

为了解决客户关怀缺失的问题，平安电销在发展之初，就建立了贴心的客户回访机制，对电话销售过程全程录音保障客户权益，通过不断完善服务，改善客户体验。不仅如此，2010年起，平安车险服务不断升级，先后引领行业推出“一天赔付”、“一袋式快递理赔”、“免费道路救援”等服务，并在2012年提出了颠覆行业惯例的“简单快赔--先理赔、在修车”服务，开启了车险行业标准化服务革新的进程。2012年，为了更贴近客户需求，平安整合电话、网络平台，推出了电销的升级版“平安直销车险”，重磅推出“蜜蜂服务标准”，让方便快捷、贴心服务的形象更加深入人心。

以理赔速度为例，自平安“先理赔、再修车”，平安不断创下理赔速度新纪录。从南京徐先生报案至结案81分钟，到深圳周先生59分钟极速理赔体验，近日，又在天津创下11分钟18秒报案到赔款到账的新纪录，令车主在周先生在收到赔款到账的短信后感叹：“太快了，太不可思议了！”

据国家质检总局下属的顾客满意度评测中心最新出版的《2012年中国顾客满意度手册》显示，平安车险的顾客满意度得分72.8分，名列行业第一。另外，在8月31日落幕的2012中国车市口碑榜颁奖典礼上，平安车险凭借独有品牌、服务优势，摘获“最佳口碑汽车保险产品”称号，成为现场唯一获奖的保险公司。

创新前行

平安电话车险已经历了五年的发展历程，对车险行业的渠道创新发展起到了不可忽视的作用。为扶持电销渠道的成长，2004年起，平安每年耗资数千万元，持续完善组织架构、规章制度和后援服务等软硬件。2007年后，平安累计投入超过10亿元进行市场推广和知识普及，电销模式逐渐得到认可。同时，平安非常重视员工教育，通过建立内部培训制度，从法律法规知识和诚信教育等不同方面树立企业专业、诚信、负责的健康形象。

与此同时，平安车险始终坚持创新发展，以行业发展为己任，在发展电销、网销的同时，进一步探索移动、3G等新科技的应用，例如平安将3G技术应用在理赔查勘等环节，多次刷新自己的理赔记录，成为业内科技和服务相结合的典范。

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