平安产险针对车险理赔难问题　再度升级“快易免“服务体系

近日，中国平安(601318,股吧)在北京召开新闻发布会，会上宣布旗下车险服务将再度升级。此服务是平安产险专门从消费者理赔难的角度出发，推出平安家用车赔付金额在万元以下、纯车损、单方事故的案件，且当日进厂维修的，从报案到赔款将在3个工作日完成，超出承诺期限按3倍银行活期日利率支付罚息。
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在新闻发布会现场，平安产险董事长兼CEO孙建平宣布：“针对广大消费者最关心的车险理赔难等问题，平安产险将再度升级"快易免"服务。在业内，首次改变传统理赔流程，"先赔付，再修车"；首次进行"从报案到赔款的全流程时间"承诺；首次推出人伤案件"省心调解"服务；首次推出人伤案件"贴心在线"服务。”

据了解，平安产险将从今年5月1日起在全国范围内正式推广此项服务承诺。

快：与全国万家修理厂联合“先赔付再修车”

在传统的理赔流程中，车主出险需搜集齐各种资料，并等待修车完毕，修理厂出具发票后，方能进入理赔阶段。中国平安统计数据显示，2011年万元以下的纯车损车险案件占平安车险案件总数的95%，收集资料、等待修车单据到最后交单的时间占到理赔全流程时效预计约在70%以上，从报案到领取赔款的平均时间约40天。

据平安产险运营中心负责人朱友刚介绍："先赔付，再修车"，详细来说就是对于事故车辆在平安快赔合作厂维修的纯车损案件，在平安的简单快赔流程中，查勘员将创新地首先在现场收集客户理赔资料影像件，紧接着，当案件核损通过并在修理厂确认车辆维修后，保险公司即刻启动赔款支付程序，发票等其他物理单证可由快赔合作修理厂维修后再补交。

朱友刚表示，此次车险服务承诺的推出，保险公司选择符合条件的修理厂是难点。为了推行服务，平安已于3月份在全国范围内与约1万家修理厂签订了合作协议，通过全新的操作系统与操作流程，实现“简单快赔”。

易：人伤案件提供多途径调解服务上门代收索赔资料

车险人伤案件是车险案件中较为复杂的一种案件，涉及到公安、医院、司法鉴定所、仲裁调解机构、法院、保险公司等多个办事主体，案件结案周期较长。

为切实解决这一理赔难题，平安产险对所有通过95511报案的车险人伤案件，将主动为客户提供多途径调解服务，帮助客户最短时间内达成有效的赔偿协议扰。不仅如此，对人伤案件，平安产险还将在全国范围内为客户及伤者提供“7*24小时”电话医疗专家在线辅导服务。

据介绍，接下来，平安产险将陆续在全国有条件执行的地区和机构设立仲裁受理处，邀请仲裁机构和仲裁员常驻门店现场办公。年内，还将在全国设立300多个“平安调解点”，通过设立每月不少于一次的“平安调解日”机制，提供定期人伤案件的陪同调解服务，甚至为已经走上法律程序的诉讼案件提供诉讼调解服务。

此外，对于纯车损案件，平安产险也将之前的服务进行了升级，对定损金额在万元以下的纯车损、非代理索赔案件，提供“上门代收索赔资料”服务。

免：“7*24小时”百公里免费道路救援

去年3月，平安车险向VIP客户和通过电话、网络购买平安商业车险客户享有的百公里内免费道路救援服务，9月份升级至为平安车险全体客户。平安产险表示，今年将再延续“免费道路救援服务”，向平安所有车险客户提供“7*24小时”百公里免费道路救援。

平安集团2011年年报显示，平安产险去年实现保费收入837.08亿元，较上年增长33.9%；实现净利润49.79亿元，较上年同期增长28.8%；其中，电话车险业务增长76.1%至221.90亿元，保费占比提升6.3个百分点至26.6%。

被问及如何看待商业车险费率市场化对市场的影响，孙建平表示，车险费率市场化是一个趋势，费率改革不是一两天就能完成的，是一个渐进性的过程。无论费率是升或者降，全流程的服务才是车险未来发展的方向。平安产险公司关注的重点是如何使条款更加人性化和以客户需求为导向设计车险产品。

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