各公司车险理赔服务创新举措与先进经验

查勘现场

理赔人员探望事故受伤者
》》》车险直通车，私家车商业险多省15%！

细节捕捉

突出重点全面提升车险理赔服务能力 --人保财险安徽省分公司

人保财险安徽省分公司变被动为主动，狠抓管理，全面提升车险理赔服务能力。一是抓速度，对5000元以内的小额非人伤案件推行现场查勘、现场定损、自动核价、自动核损、自动理算、自动核赔、快速付款的七合一的 “极速理赔”模式。二是抓服务，对电销业务客户，推出万元以下案件1小时通知赔付、人伤案件无忧服务、故障车免费救援等多种专项服务，对家用车客户实施中午加班、开办理赔夜市等错时服务，对VIP客户提供限时服务，对未出险客户提供防灾防损服务等。三是抓流程，通过增加理赔资料收集点、上门收集材料、免事故证明、理算核赔前置、强化环节考核等手段简化手续，提高理赔时效。截至8月底，所有案件平均理赔周期16.59天。四是抓新技术，推出“掌上人保”，实行电子查勘员、电子理赔员，客户利用手机自助理赔。截至8月底，全省已有497个客户体验了自助理赔。五是抓人伤，采取集中管控、提前介入、跟踪调查、主动调解、严格审核的方式，加快人伤案件赔付。六是抓合作，参与全省各市快处快赔中心建设，在交警部门设立人伤人民调解室，与交警部门建立案件比对制度，构建和谐交通。 创新理赔服务模式

提升客服水平 --太保产险安徽分公司

太平洋产险安徽分公司理赔采取省级集中管理，片域责任制，运用3G移动视频查勘新技术，无线网络跨区域采集影像资料，实现了前台查勘定损，后台录入核损，简化了查勘定损的流程，同时自主研发上线车险理赔智能化理算核赔系统，对小额案件实施自动核价核算核赔，集中优势技术力量用于高损失、高风险案件的审核，提高了案件流转速度。对于相对复杂的人伤案件，由人伤客服经理人全程协助客户处理案件，做到“全地域、全时段、全流程”的专业化、专家式现场指导服务。对社会公开“优享360”服务承诺，严格考核，奖罚严明。以上举措实施以来，公司理赔时效性明显提升，车险当年案件结案率达到 87%以上，案件结案周期同比缩短12天，“一站式、零单证”、3G快赔服务赔案24494起，得到客户普遍好评。

“快、易、免”

让理赔更简单 --平安产险安徽分公司

平安产险安徽分公司推出“快、易、免”特色化服务，让理赔由复杂走向简单。

“快”--简单快赔，对于家用车赔付金额在万元以下、纯车损、单方事故的案件，且当日进厂维修的，承诺从报案到赔款3个工作日完成。目前，公司最快赔付记录为65分钟，万元以下案件平均时效为12.68天。

“易”--人伤案件安心理赔，为客户和三者提供7×24小时专家电话咨询服务，提供从报案起全流程理赔程序、理赔资料及理赔处理等指导，住院、伤残评定等阶段的咨询和建议，事故处理、诉讼相关法律法规咨询和建议。在全省16个市建立26个外部调解点，协助客户解决人伤案件。此外，对定损金额万元以下纯车损、非代理索赔案件，提供“一袋式”服务，上门代收索赔资料。

“免”--非道路交通事故免费救援，救援的项目包括紧急加水、紧急接电、紧急送油、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援等。 1-8月累计有7616人次享受了免费救援服务。

以科技为手段

以空间换时间 --国寿财险安徽省分公司

中国人寿财险安徽省分公司推出 “3G--一路行”理赔操作系统，实施“一站式”车险理赔快捷服务。全省查勘车辆统一安装GPS设备，实现理赔就近调度，保证第一现场查勘率。前端查勘人员通过平板电脑与后台在线同步视频，现场上传查勘影像资料，后台同步定损、核损，实现“查、定、核”同步服务，用空间换时间，缩短各环节处理时间。对3万元以下非人伤案件，公司开通绿色通道，简化理赔流程，对在现场确实无法全部收齐必需索赔材料的，由查勘员向客户发放“快赔信使”信封，注明需补充提供的索赔材料，客户准备齐材料后，一个电话快递人员即免费上门收单，实现了“足不出户”，理赔轻松到位。实施“3G--一路行”理赔服务项目后，公司车险理赔案件处理效率有效提升，车险赔案件数结案率提高到83.4%，金额结案率提高到67.06%。 探索人伤案件前置管理

提升理赔服务 --大地产险安徽分公司

车险人伤案件一直是车险理赔的难点，大地产险安徽分公司本着“提前介入、全程服务、专业调解、快速结案”的理赔原则，对人伤案件进行前置管理，主动、提前介入人伤事故处理全过程，一改传统坐等客户上门索赔的方式。在事故发生后，公司派人第一时间赶赴医院，了解伤者情况，及时提供保险医疗咨询。随后公司指定专人全过程跟踪事故处理，对事故损失做出客观评定，免费向客户提供司法援助，同时会拿出案件处理指导意见，组织客户、伤者共同签订调解协议，及时支付赔款。通过这种人伤案件前置管理，让客户得到了专业帮助，也让伤者得到了及时赔偿。据统计， 2010、2011、2012年，随着公司业务规模增长，人伤案件每年平均净增长1000余件，但诉讼人伤案件每年下降100余件。

“闪赔”服务

提速理赔 --阳光产险安徽分公司 “闪”即是“快”，阳光产险安徽分公司承诺车商渠道客户，10000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息。车商以外渠道客户，5000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息；损失金额1000元以下人伤案件，经协商在报案72小时内完成赔付。与此同时公司还提供“救援服务”，包括为车辆提供现场快修、更换备胎、应急拖车、紧急泵电、应急送油、应急加水、困境救援（VIP客户专享）等。 “闪赔”服务实施以来，极大地提高了公司理赔速度，截至目前24小时结案率达到70.40%，平均赔案处理周期仅为8.16天，“闪赔”案件件均处理周期仅为0.58天。

其他创新举措

天安保险安徽省分公司从保险客户中选聘服务监督员，这些服务监督员以暗访的方式检查各地天安机构服务情况，并每月向省分公司反馈。监督的结果将作为公司评选“文明窗口”、“服务明星”的重要依据。

都邦产险安徽分公司在全省开展 “新简易快赔，百日竞赛”活动，主要针对3000元以下车险小额案件，设立简易赔案绿色通道，简化流程处理过程，实行查勘、核价、核损、理算职能合一，查勘员一站服务，确保简易小额案件立等赔付。

紫金产险安徽分公司推出报案至支付的全流程 “五快”处理。一是“快接通”，7×24小时受理客户报案、咨询、投诉等，电话三声内接通。二是“快查勘”，接到报案后5分钟内与客户联系，市区内30分钟到达现场，郊区60分钟到达现场。三是“快定损”，1000元以内案件现场定损，5000元以内一天完成定损，万元以内两天完成定损。四是 “快核赔”，简易案件自动核赔，万元以内案件半天内完成核赔。五是 “快支付”，案件核赔通过后，半天内完成赔款支付。

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