平安产险依靠优质服务降低平安车险投诉率

随着车险消费者的成熟，对车险的认知也有了重新的定位。对车险服务当中的不正常现象不再容忍，一时间车险的投诉成消协部门接受的最多的投诉信息。针对车主的投诉，一些负责任的保险公司纷纷采取有效措施，积极解决车主投诉的问题。平安产险是国内车险行业中排名前列的保险公司，客户群非常庞大。部分客户因各种原因对平安车险投诉也在所难免。
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平安产险理性的对待客户的投诉，并把客户对平安车险投诉看作是对企业发展机的鞭策。平安产险设立了专门的部门，应对不同投诉的不同处理流程，形成了一套自我完善、减少负面投诉的运营机制。

平安产险专门对平安车险投诉受理系统进行了升级，凡通过拨打95511投诉的案件以及12378热线转办的对平安车险投诉案件，都会录入到该系统。平安车险投诉受理系统会自动对投诉原因、责任人、时间进行分类管理，并计算出相应的投诉率指标。公司每周一的办公例会，都要对上周的投诉指标进行检视，从投诉类别、投诉产生的原因、投诉问题责任人以及投诉率指标的变化进行分析，月底还要对本月投诉率最高的责任机构进行问责。

现场查勘员是客户在出险后见到的第一位公司员工，查勘员业务素质的高低直接影响了客户对公司的满意度。只有将查勘员的现场服务能力提高了，才能有效增强公司维系和保有客户的能力。公司聘请专业人士对公司查勘岗位人员进行了系统的培训，让大家充分了解“专业客服形象的塑造”、“单方/多方事故案件处理服务规范”、“投诉处理技巧”等方面的专业知识，提高了平安定损查勘员的现场服务水准。

这些全面的措施，有效地降低了平安车险投诉率。但是平安产险对客户发服务永无止境。今年初，该公司围绕承保、出险查勘、定损理赔、店面服务等环节，确定了14个接触点，规定了每个接触点的标准化的交流话术和服务礼仪，并对员工进行了岗位培训，把平安车险优质的服务贯穿从咨询到赔付的整个车险流程。

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