平安电销车险：打造用户甜蜜体验

“跟5年前相比，现在的电话车险服务提升很大，我们销售座席也更专业了，和客户沟通的时候也更有信心了。”国内第一批电话车险销售顾问黄女士，在平安上海张江电销座席中心这样告诉记者。
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作为国内金融创新领域的成功代表，电销车险已在中国走过了5年，从2007年平安产险获颁第一家电销牌照，到目前已有19家电销车险渠道商，电销车险不仅保持了规模的飞速增长，更始终扮演着车险行业服务升级的风向标。

逆市上扬的秘密

在当前金融危机背景下，金融裁员潮席卷全球，截至目前，已有11家跨国金融企业宣布裁员计划，从近期德意志银行拟海外裁员1900人，到摩根大通拟裁员1.4万人，退潮速度看似势不可当。

在国内，传统金融企业同样能够感受到危机的压力，而与之形成鲜明对比的是，在一些金融创新领域却正在上演着逆市上扬。以中国首家通过电话、网络渠道销售车险产品的平安为例，其电销渠道开通至今不过短短5年，而电销车险专业座席人数已从刚开始的几百人，迅速扩张到如今的上万人。

“我们的确有业绩压力，而且每年业绩指标都要增长，但就目前形势看应该是能完成的，这几年的服务有优势，而且消费者也接受电话车险了。”黄女士说。

据统计，2012年上半年，平安产险来自新渠道的保费收入为131亿元，保费增长36%；人保财险新渠道共实现保费收入97亿元；太平洋[5.91 1.37% 股吧研报]产险新渠道实现业务收入44亿元。据预测，到今年底，电销车险客户规模将达2500万，同比去年预计增幅70%，这意味着全国30%的车主选择接受电销车险，而且这一比例还在增加。

历时5年，电销车险已基本完成了从“新兴”到“主力”的蜕变，而这一蜕变的核心动力，或许正是从业者黄女士口中提到的“服务优势”。

信心源于专业

“5年前车险只能处理交通事故理赔，而现在的车险产品，不仅大幅提高了事故理赔处理的速度，还能提供很多附加价值，比如非事故免费道路救援、免费人伤医疗咨询，有些地区还提供免费的酒后代驾、代办违章、代办验车服务。”黄女士如数家珍。

正是这些附加价值让黄女士有了推销的“信心”。据了解，自平安率先在国内开通车险电销渠道以来，其产品服务“附加价值”，始终在国内保持领先，从早期率先提出“三天赔付”；到率先提供“一袋式”上门代收理赔资料；再到创造性地推出“非事故免费道路救援”，平安电销车险无形中成为产业服务升级的推动者。如今，上述服务几乎已成为车险行业服务的“标配”，而平安仍在救援距离、提供现场抢修等服务细节中保持领先。

由于车险条款自身的复杂性，加之近年来服务升级步伐加快，车险产品变得越发复杂，对从业人员的素质也提出了更高的要求。“熟记车险条款是我们的基本素质，同时我们还要非常了解车险的附加服务，参与公司定期组织的培训是必须的，公司也经常召开技能竞赛等活动，总之，学习、培训是我们日常工作的一部分。”黄女士说。

为保证服务质量曜嘉榷ㄍ骋唬2012年6月，平安电销车险又创造性地推出车险行业首个服务标准--“平安蜜蜂服务标准”，再度升级“快易免”服务。该服务颠覆行业理赔流程惯例，将理赔环节放在修车环节之前，提出“先赔付，再修车”，这意味着大部分事故车主，将不用再自己垫付修车款就可以直接获赔，再配合3G理赔新技术的应用，平安还创造了从“车险报案”到“赔款划账”仅用14分钟的理赔速度记录，这在以往是难以想象的。

正是这种不断创新，推动着行业不断提升。当前，随着电网融合速度的加快，车险电销渠道运营成本还有可能继续降低，这也意味着在领先企业的推动下，将有更多、更好的服务普惠广大消费者，届时，电销车险将更有底气。

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