分析平安保险公司车险理赔大提速背后的勇气和底气

2009年，平安保险公司车险理赔速度是“万元以下，资料齐全，三天赔付”，宣布在全国范围内对赔偿金额1万以内的案件，在客户索赔资料齐全有效的情况，承诺3个工作日内完成案件审批并通知付款，未达到上述承诺的话，平安将以银行活期利率10倍罚息赔偿客户。车险理赔时限的率先突破和自我施压，成为平安产险2009年全年保费收入快速增长的重要推手。公开数据显示，2009年平安保险公司车险保费收入296.01亿元，同比大增52.7%，远高出市场平均水平，而其市场份额也就此提升至13.7%，跃居行业第二。
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时隔不到一年，2010年平安车险再次将理赔时效缩短，将业界领先的三天赔付，缩短为一天赔付。我们通过了解其服务理念、体系、后援平台等方面，探讨平安车险理赔大提速的勇气和底气。

从理赔服务理念上，平安保险公司车险坚持“客户至上，服务领先”的宗旨，连续多年聘请外部知名调查公司调查客户的理赔服务需求；从客户的需求及体验为出发点，平安车险一直以来致力于理赔服务创新工作，从早期的全国通赔、全程E化理赔系统、直赔中心、远程视频定损到如今的移动上网本定损、小额案件流程简化、电子地图定位派工，均处于行业领先水平，使客户获得了良好的服务感受。

从理赔服务队伍及管理架构上，平安保险公司车险实行严格的理赔全员资格认证和两核专业职务评聘制度，同时以后援集中作业为契机，通过理赔后援集中，实现了理赔作业的标准化和理赔风险的集中管控，保证了赔案处理快速！

从理赔服务体系上，依托平安95512电话中心、后援集中平台和全国理赔服务网络，平安车险客户可享受全年无休的出险接报案和咨询服务、理赔一条龙的直赔服务、异地出险就地结账的全国通赔服务等，持有平安产险VIP金卡的客户更能享受到非事故免费救援、上门理赔等多项特色增值服务。

从后援平台上，平安保险公司车险自2003年中国平安运营管理中心建成以来，平安全国3,000多个分支机构的后台作业和服务将全部均集中统一纳入到后援平台，各分公司的客户资源可以进行共享，后台的运作按照规范统一标准进行，同时可以降低成本，并有效地降低风险，增强公司在同业中的核心竞争力。平安车险理赔服务的高效率，是建立在其科学的服务流程设计和快捷的后援平台运作的基础上。

平安车险正是以最大限度节约客户时间成本的服务理念，在2010年提出新的更高标准的理赔服务，不断提升客户服务品质，让更多的客户获得更优质的理赔体验。

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